MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES

mar 4

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Al poner nuestra marca en Redes Sociales debemos estar preparados para los momentos de crisis ya que una crisis mal manejada pondría nuestra marca en la boca de todos, pero con el efecto totalmente contrario que deseamos.  Hace poco fuimos testigos de una marca en guatemala que reincidió en el error, esta vez peleándose con sus fans por el resultado del clásico español.  

Parecería lógico y todos por sentido común deberíamos de saber que en redes sociales y como administradores de la comunicación de una marca, nunca debemos ser soberbios, atacar, desvirtuar, entrar en discusiones soeces, eliminar críticas que estén planteadas desde el respeto y la corrección, etc. Dicho de otro modo, hagamos de nuestra marca algo más humano, humanizar la marca, que como tal, se equivoca, pero también rectifica, y por supuesto, puede ser solidaria, empática y resolutiva. El error más grave como Community Managers es tomarnos el comentario, sea cual fuere, como algo personal: perdemos la perspectiva, la imparcialidad y lo más importante, nos apartamos del usuario, cuando lo que debemos hacer es ser humildes y empatizar.

Todos estamos expuestos a una posible crisis en Redes Sociales, parte del Community Manager es apagar incendios que pueden afectar nuestra marca y en ocasiones, arruinar nuestra reputación digital. Una vez conocemos bien al usuario, tenemos que dar una respuesta inmediata, lo más ágil y honesta posible: no recomendamos un mensaje estándar, hay que conocer cuanto podamos al usuario par que la respuesta le sirva lo suficiente como para entender que estamos en ello.

Si es un cliente insatisfecho: Lo ideal es dar una respuesta inmediata y ser resolutivos, llevarlos a nuestro canal de atención al cliente y por supuesto, a nivel personal, es decir, privado, ya que el cliente sentirá que nos importa y por otro lado, eliminamos ese ruido posible

Es un troll: Quizá sea mejor ignorarlo, porque a los trolls funcionan al revés, por así decirlo, y si le damos oportunidad, lo único que conseguiremos es hacer más ruido,  y no conviene para no contaminar la reputación.

Si es un antiguo empleado molesto o descontento, o bien, la competencia: Quizá deberían plantearse acciones legales después de contactar con el usuario y tratar de resolverlo amistosamente, claro.

Es importante que cuando los usuarios escriban comentarios negativos en nuestras redes, no nos lo tomemos como un ataque, si hemos cometido un error y nos enfrentamos a una crisis, o si hay una persona que ha pagado por cualquiera de nuestros servicios o productos, debemos entenderlo, ponernos en su lugar, porque todos somos consumidores de algo, y como tales, nos gusta que nos atiendan de la mejor forma posible, no sólo antes y durante, sino después, de hecho, como sabéis, muchas son las grandes marcas que viven más del “después”, es decir, de la excelente calidad de su atención al cliente, que del antes mismo.

En Conclusión:

Debemos hacer de los problemas de los usuarios nuestros propios problemas, tratar de hacerles ver que estamos de verdad tratando de encontrar una solución con el menor coste de tiempo y perjuicio para él posible. La humildad es clave: no lo hacemos todo bien, si hemos cometido un error debemos subsanarlo, y si un cliente tiene un problema con algo, no debemos marearlo derivándolo de una a otra persona, resulta bastante molesto hacer perder el tiempo así. Lo ideal es que tanto el Community Manager como el Servicio de Atención al Cliente de la empresa, sea lo más efectivo posible a la hora de gestionar problemas, y trabajar en constante comunicación, colaborando, de modo que tanto unos como otros sepan exactamente a quién dirigir según qué quejas o problemas.

¿QUÉ ES KLOUT Y CÓMO FUNCIONA?

feb 25

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Si eres mi amigo en Facebook o me sigues en Twitter seguramente has visto mis publicaciones recientes sobre Klout y seguro hasta recibiste una invitación de Facebook para usar la aplicación. Hace un tiempo que Klout está en el mercado, pero hace poco empezó a tomar mucho auge entre los usuarios de las redes sociales que no se dedican al marketing y empezó a hacerse popular por una razón, queremos saber si somos influyentes o no. Klout es el servicio que te permite medir la relevancia (o nivel de influencia) que tienes en Twitter, Facebook, LinkedIn y otras redes, han agregado plugins para los diferentes navegadores, de esta forma quienes los tienen instalados ven tu relevancia cada vez que entran a tus redes y te definen como influyente, poco influyente o nada influyente de acuerdo al punteo que Klout te ha asignado.

Si bien los influenciadores han existido desde siempre, antes de los medios sociales estos eran personalidades públicas, periodistas, políticos, actores, o personas que por lo general tenían exposición en medios masivos. Hoy por el contrario, se puede observar que personas comunes, sin esa exposición en medios tradicionales, se convierten en alguien con la capacidad de influir en la gente en distintos niveles y temáticas. ¿Eres tú un influenciador?

¿Cómo funciona?

Klout, mediante unos complejos algoritmos y análisis semánticos consigue evaluar los comportamientos de los usuarios en Twitter, LinkedIn y Facebook. La puntuación se calcula por el uso de tweets y retweets y muchos elementos más en el caso de Twitter, o examinando cómo las conversaciones y el contenido de Facebook genera interés a través de “me gusta”, comentarios y más elementos de una red de más de 600 millones de usuarios.

Si no conoces la herramienta es muy fácil hacerte a la idea de cómo funciona: introduce tu usuario de twitter. Recibirás una puntuación Klout con la que puedes hacerte una idea, pero para explorar mejor las influencias deberás crearte una cuenta. Una vez en Klout puedes añadir tus otras redes y calcular tu influencia con algo más de precisión. Una herramienta que sin duda tiene infinidad de usos más allá de los evidentes, como marketing por ejemplo.

¿Qué usos se le pueden dar a esta herramienta?

Muchos! Pero al final, esto es algo personal, cada quien la puede utilizar para lo que le convenga:

  • Esta herramienta te proporciona una medición en tiempo real de lo influyente que eres en las redes sociales.
  • Es muy útil para comprobar, qué usuarios son aquellos en los que más influimos, es decir, nos “chismea” qué usuarios son los que más nos siguen, dicho de otro modo, aquellos que comentan o comparten de un modo activo o relevante nuestras contribuciones.
  • Sus usos van desde conseguir notoriedad para un blog, hasta competir entre amigos para alcanzar el máximo de puntuación.
  • Además de lo anterior, es considerada una de las mejores redes de cálculo en este ámbito, por lo que podrás ampliar tu propia red de contactos.
  • Filtra la medición y ofrece gráficos evolutivos en orden cronológico, algo fundamental para detectar los temas que mejor funcionan.
  • Filtra la medición y ofrece gráficos evolutivos en orden cronológico, algo fundamental para detectar los temas que mejor funcionan.
  • Por otro lado, algunas empresas utilizan a influenciadores para que comenten sobre sus marcas y para identificarlos buscan que tengan arriba de 50 en este índice, para que el impacto de un comentario de ellos sea el mayor posible.

Los 35 parámetros que considera Klout, se agrupan en 3 tres grandes divisiones a las que debemos poner atención para entender cómo funciona esta medición: Alcance, Amplificación e Impacto de la red.

Alcance Se refiere a la cantidad de gente que se interesa por nuestra cuenta, eliminando a las cuentas falsas, compradas e inactivas y solo considera la cantidad de personas reales que responden a un Tweet o a un post de Facebook. También toma en cuenta la cantidad de listas a la que nos han agregado y cuanta gente seguimos en comparación de la gente que nos sigue, que tan reciproco es el Follow.

Amplificación Este parámetro mide el engagement que en otras palabras es la frecuencia, diversidad y volumen de interacción que tenemos con nuestros seguidores, por ejemplo si siempre son los mismos los que nos dan retweet o Like, no importa que sean muchos, el Klout tenderá a bajar. Si la proporción de respuestas, retweets y clicks no es homogéneo y tenemos únicamente respuestas pero no una proporción similar de retweets, de igual forma el índice Klout bajará.

Impacto de la red En este caso lo que se mide no es el volumen de gente, sino quién es esa gente, por ejemplo qué tanta influencia tiene quién me sigue, quién me da retweet o Like, quién comenta en un post, me agrega a una lista o hace favorito un tweet. Este parámetro es el más reciente y actualizado de los tres y busca evitar y penalizar a quien hace trampa generando retweets o likes de forma artificial, ya que han empezado a aparecer servicios pagados que ofrecen Retweets para simular que se tiene mucha influencia.

Para poder consultar el índice Klout de una cuenta en específico, se puede entrar directo al sitio http://www.klout.com/o en servicios como Hootsuite o Cotweet, al ver el perfil de un usuario aparece junto con sus datos generales.

¿Cuál es tu punteo en Klout?